Um cliente que você fechou seis meses atrás está prestes a cancelar. O que você faz?

Assuma a frente pessoalmente em vez de entregar para o customer success e torcer. Descubra se a falha é de valor, de adoção ou de um champion que saiu, já que cada uma tem uma correção diferente. Seja honesto sobre a sua parte: se você vendeu algo que nunca serviu, assuma. Até um cancelamento bem conduzido protege a referência e muitas vezes volta como negócio futuro.

Eu vou pessoalmente. O cliente assinou em parte por causa das conversas comigo, então mandar outra pessoa no minuto em que fica constrangedor é o sinal errado. A primeira tarefa é o diagnóstico, e quase sempre é uma de três coisas. Ou eles nunca tiveram valor, o que é culpa da venda ou do onboarding, ou tiveram valor mas ninguém usa, o que é problema de adoção e gestão de mudança, ou quem comprou saiu e o substituto herdou uma ferramenta que não escolheu. Esta última é a mais comum e a mais consertável, porque na prática é uma venda nova para um novo stakeholder. Tive um caso em que o patrocinador saiu e a nova diretora já tinha decidido consolidar fornecedores. Reconstruímos o caso com os números do time dela e mantivemos o contrato, num escopo menor. E se ficar claro que eu vendi além do que devia, eu digo isso sem rodeios, e prefiro dar uma saída limpa a brigar por uma renovação que termina numa referência ruim. Depois eu reviso meu pipeline aberto e confiro se não estou cometendo o mesmo erro duas vezes.