छह महीने पहले आपने जो कस्टमर क्लोज किया था, वह churn होने वाला है। आप क्या करेंगे?

इसे customer success को सौंपकर उम्मीद लगाने के बजाय खुद सामने जाएं। पता लगाएं कि नाकामी वैल्यू की है, अपनाने की है, या चैंपियन के चले जाने की, क्योंकि तीनों का इलाज अलग है। अपने हिस्से के बारे में ईमानदार रहें: अगर आपने ऐसी चीज बेची जो कभी फिट थी ही नहीं, तो उसे मानें। अच्छे से संभाला गया churn भी रेफरेंस बचा लेता है और अक्सर आगे चलकर डील बनकर लौटता है।

मैं खुद जाता हूं। कस्टमर ने कुछ हद तक मुझसे हुई बातचीत की वजह से साइन किया था, तो बात असहज होते ही किसी और को भेजना गलत संकेत है। पहला काम है पहचान, और यह लगभग हमेशा तीन में से एक होता है। या तो उन्हें कभी वैल्यू मिली ही नहीं, जो बिक्री या ऑनबोर्डिंग की गलती है, या वैल्यू मिली पर कोई इस्तेमाल नहीं करता, जो अपनाने और change management की प्रॉब्लम है, या जिसने खरीदा था वह चला गया और उसके उत्तराधिकारी को ऐसा टूल विरासत में मिला जो उसने चुना ही नहीं था। आखिरी वाला सबसे आम है और सबसे ज्यादा ठीक होने लायक भी, क्योंकि वह दरअसल एक नए स्टेकहोल्डर को की जाने वाली ताजा बिक्री है। एक बार ऐसा हुआ कि स्पॉन्सर चले गए और नई डायरेक्टर पहले ही तय कर चुकी थीं कि वेंडर घटाने हैं। हमने उनकी अपनी टीम के नंबरों से केस दोबारा बनाया और अकाउंट बचा लिया, छोटे आकार पर। और अगर पता चले कि मैंने कुछ बढ़ाचढ़ाकर बेचा था, तो मैं साफ कह देता हूं, और ऐसे रिन्यूअल के लिए लड़ने से बेहतर मानता हूं कि उन्हें साफ सुथरा रास्ता दे दूं जिसका अंत खराब रेफरेंस में हो। इसके बाद मैं अपनी खुली पाइपलाइन दोबारा देखता हूं और पक्का करता हूं कि वही गलती दोबारा नहीं कर रहा।