Wie kommst du zur Grundursache eines Geschäftsproblems statt zum Symptom?

Frag weiter warum, bis die Antworten keine Umformulierungen mehr sind, und prüf die letzte dann gegen Belege statt gegen Meinungen. Fünf mal Warum funktioniert als Disziplin, und ein Fischgrätendiagramm hilft, wenn mehrere Faktoren beitragen. Der Test ist, ob das Entfernen der Ursache eine Wiederholung wirklich verhindern würde. Pass auf Ursachen auf, die auf eine Person zielen, denn darunter steckt fast immer ein Prozess- oder Systemversagen.

Ich frage weiter warum, bis die Antworten keine Umformulierungen mehr sind, und prüfe die letzte dann gegen Daten, denn fünf mal Warum ohne Belege ist nur eine Kette von Meinungen, die überzeugend klingt. Worauf ich achte, ist der Moment, in dem die Kette bei einer Person landet. Wenn die Grundursache lautet, jemand habe vergessen, ein Häkchen zu setzen, ist das keine Grundursache, sondern die Stelle, an der die Analyse aufgehört hat, und die eigentliche Frage ist, warum der Prozess davon abhängt, dass sich jemand erinnert. Bei einem Abrechnungsproblem lautete die erste Antwort Eingabefehler. Zwei Ebenen tiefer war die eigentliche Ursache, dass zwei Systeme unterschiedliche Kundenkennungen nutzten und der Abgleich manuell war, Fehler waren also unvermeidbar, und die Person war nur die letzte Stelle, an der sie sichtbar wurden. Mein letzter Test ist immer, ob das Entfernen der Ursache die Wiederholung verhindert hätte. Wenn nicht, bin ich nicht fertig.