Comment remontez-vous à la cause racine d'un problème métier plutôt qu'au symptôme ?

Continuez à demander pourquoi jusqu'à ce que les réponses cessent d'être des reformulations, puis vérifiez la dernière avec des preuves plutôt qu'avec des opinions. Les cinq pourquoi fonctionnent comme discipline et un diagramme en arêtes de poisson aide quand plusieurs facteurs contribuent. Le test, c'est de savoir si supprimer la cause empêcherait réellement la récurrence. Méfiez-vous des causes qui visent une personne, puisqu'elles cachent presque toujours une défaillance de processus ou de système en dessous.

Je continue à demander pourquoi jusqu'à ce que les réponses cessent d'être des reformulations, puis je vais vérifier la dernière avec des données, parce que cinq pourquoi sans preuve ne sont qu'une chaîne d'opinions qui a l'air convaincante. Ce que je surveille, c'est le moment où la chaîne atterrit sur une personne. Si la cause racine est que quelqu'un a oublié de cocher une case, ce n'est pas une cause racine, c'est l'endroit où l'analyse s'est arrêtée, et la vraie question est pourquoi le processus dépend de la mémoire de quelqu'un. Sur un problème de facturation, la première réponse était erreur de saisie. Deux niveaux plus bas, la cause réelle était que deux systèmes utilisaient des identifiants clients différents et que le rapprochement était manuel, donc les erreurs étaient inévitables et l'individu n'était que le dernier endroit où elles devenaient visibles. Mon test final est toujours de savoir si supprimer la cause aurait empêché la récurrence. Si non, je n'ai pas fini.