Comment définissez-vous les mesures de succès d'un changement que vous spécifiez ?

Reliez-les à l'objectif métier et capturez une référence avant la mise en production. Nommez la mesure, la valeur actuelle, la cible et son responsable, et choisissez quelque chose qui bougerait visiblement si le changement fonctionne et resterait plat sinon. Sans référence, vous ne pouvez pas prouver le bénéfice ensuite, et ce chiffre est bien plus dur à obtenir après le démarrage.

J'écris la mesure, la valeur actuelle, la cible et son responsable, et j'obtiens la référence avant toute mise en production, parce qu'après c'est bien plus dur à obtenir et quelqu'un contestera toujours ce qu'elle valait. Sur une automatisation de processus, la mesure était le temps de traitement moyen pour un type de dossier, et on a d'abord passé deux jours à sortir six mois d'historique pour que la comparaison ultérieure ne soit pas un débat. J'essaie aussi de choisir une mesure qui bougerait visiblement si le changement fonctionne et resterait plate sinon, plutôt qu'une qui dérive de toute façon. Et je suis honnête sur l'attribution, parce qu'en général deux ou trois choses changent en même temps. Si on a aussi restructuré l'équipe ce trimestre-là, je dirai que l'amélioration est une combinaison plutôt que de revendiquer le tout, puisque surévaluer une fois vous coûte votre crédibilité sur tous les business cases suivants.