Un cliente que cerraste hace seis meses está a punto de darse de baja. ¿Qué haces?

Ponte tú delante en vez de pasárselo a customer success y cruzar los dedos. Averigua si el fallo es de valor, de adopción o de un champion que se ha ido, porque cada caso tiene otra solución. Sé honesto con tu parte: si vendiste algo que nunca encajó, asúmelo. Incluso una baja bien gestionada protege la referencia y muchas veces vuelve como un trato futuro.

Voy yo. El cliente firmó en parte por las conversaciones conmigo, así que mandar a otro en cuanto se pone incómodo es la señal equivocada. Lo primero es diagnosticar, y casi siempre es una de tres cosas. O nunca obtuvieron valor, y eso es de la venta o del arranque; o lo obtuvieron pero no lo usa nadie, y eso es un problema de adopción y de gestión del cambio; o la persona que lo compró se fue y su sustituto heredó una herramienta que no eligió. Esa última es la más habitual y la más resoluble, porque en realidad es una venta nueva a un interlocutor nuevo. Tuve un caso donde el patrocinador se marchó y la nueva directora ya había decidido consolidar proveedores. Reconstruimos el caso con las cifras de su propio equipo y lo mantuvimos, con una huella más pequeña. Y si resulta que vendí algo de más, lo digo con claridad, y prefiero darles una salida limpia que pelear por una renovación que acaba en una mala referencia. Después reviso mi pipeline abierto y compruebo que no estoy cometiendo dos veces el mismo error.