Ein Kunde, den du vor sechs Monaten abgeschlossen hast, steht kurz vor der Kündigung. Was machst du?

Kümmer dich persönlich darum, statt es an Customer Success zu übergeben und zu hoffen. Finde heraus, ob es am Nutzen, an der Adoption oder an einem Champion liegt, der gegangen ist, denn jedes davon hat eine andere Lösung. Sei ehrlich zu deinem Anteil: Wenn du etwas verkauft hast, das nie gepasst hat, steh dazu. Selbst eine gut gehandhabte Kündigung schützt die Referenz und kommt oft als künftiger Deal zurück.

Ich gehe selbst hin. Der Kunde hat teilweise wegen der Gespräche mit mir unterschrieben, also ist es das falsche Signal, jemand anderen zu schicken, sobald es unangenehm wird. Erste Aufgabe ist die Diagnose, und es ist fast immer eins von drei Dingen. Entweder sie haben nie Nutzen bekommen, was am Verkauf oder am Onboarding liegt, oder sie haben Nutzen bekommen, aber niemand nutzt es, was ein Adoptions- und Change-Management-Problem ist, oder die Person, die gekauft hat, ist gegangen und ihre Nachfolge hat ein Tool geerbt, das sie nicht ausgewählt hat. Das Letzte ist am häufigsten und am besten zu reparieren, denn es ist eigentlich ein neuer Verkauf an einen neuen Stakeholder. Ich hatte einen Fall, in dem der Sponsor ging und die neue Direktorin bereits entschieden hatte, Anbieter zu konsolidieren. Wir haben den Case mit den Zahlen ihres eigenen Teams neu gebaut und den Kunden behalten, in kleinerem Umfang. Und wenn sich herausstellt, dass ich etwas zu groß verkauft habe, sage ich das offen, und ich gebe ihnen lieber einen sauberen Ausstieg, als um eine Verlängerung zu kämpfen, die in einer schlechten Referenz endet. Danach gehe ich meine offene Pipeline durch und prüfe, ob ich denselben Fehler nicht zweimal mache.