Comment mettez-vous en balance les entretiens clients et ce que vous dit l'analytics ?

Ils répondent à des questions différentes, donc ils ne s'opposent pas. Le quantitatif vous dit ce qui se passe et quelle est l'ampleur ; le qualitatif dit pourquoi, et génère l'hypothèse qui vaut la peine d'être mesurée. Servez-vous des entretiens pour trouver le problème et le vocabulaire, des données pour le dimensionner et trancher, puis retournez voir les utilisateurs dès que vous voyez un chiffre que vous ne savez pas expliquer.

Je les traite comme répondant à des questions différentes plutôt que comme concurrents. Les données me disent ce qui se passe et quelle est l'ampleur. Elles ne peuvent pas me dire pourquoi, et surtout pas me parler de la chose que personne ne fait parce qu'elle n'est pas encore possible. Ma boucle, c'est donc que les entretiens génèrent l'hypothèse et le vocabulaire, et que l'analytics la dimensionne et la tranche. La règle que j'applique, c'est que tout chiffre que je ne sais pas expliquer devient une tâche de recherche. On a eu un jour un abandon sur une étape de réglages qui ressemblait à de la friction, donc le correctif évident était de raccourcir le formulaire. Cinq conversations plus tard, il s'est avéré que les gens partaient chercher une clé d'API dans un autre outil et revenaient le lendemain. Raccourcir le formulaire n'aurait rien changé. On a ajouté une option passer et me le rappeler à la place, et la complétion a bougé pour de bon. Aucune des deux sources seule ne nous y aurait menés.