Wie gewichtest du Kundeninterviews gegen das, was die Analytics dir sagen?

Sie beantworten verschiedene Fragen, sie konkurrieren also nicht. Quantitative Daten sagen dir, was passiert und wie groß es ist; qualitative sagen dir warum und erzeugen die Hypothese, die zu messen sich lohnt. Nutz Interviews, um das Problem und die Sprache zu finden, nutz die Daten, um es zu dimensionieren und zu entscheiden, und geh zurück zu Nutzern, sobald du eine Zahl siehst, die du nicht erklären kannst.

Ich behandle sie als Antworten auf verschiedene Fragen statt als Konkurrenz. Die Daten sagen mir, was passiert und wie groß es ist. Sie können mir nicht sagen warum, und schon gar nicht etwas über das, was niemand tut, weil es noch gar nicht möglich ist. Meine Schleife ist also, dass Interviews die Hypothese und die Sprache erzeugen und die Analytics sie dimensionieren und entscheiden. Meine Regel ist, dass jede Zahl, die ich nicht erklären kann, zu einer Research-Aufgabe wird. Wir hatten mal einen Abbruch auf einem Einstellungsschritt, der wie Reibung aussah, die offensichtliche Lösung wäre also gewesen, das Formular zu kürzen. Fünf Gespräche später stellte sich heraus, dass Leute weggingen, um in einem anderen Tool einen API-Key zu suchen, und am nächsten Tag zurückkamen. Das Formular zu kürzen hätte nichts gebracht. Wir haben stattdessen eine Option zum Überspringen mit Erinnerung eingebaut und die Abschlussrate hat sich ordentlich bewegt. Keine der beiden Quellen allein hätte uns dahin gebracht.