Me explique como você conduz discovery quando os usuários não conseguem articular o que de fato querem.

Pergunte sobre comportamento passado, nunca sobre preferências futuras. Faça as pessoas te levarem pela última vez em que bateram no problema, o que fizeram no lugar, quanto custou, e quais ferramentas estavam abertas na hora. Depois cace gambiarras, porque planilhas, ferramentas paralelas e passos manuais repetidos são o sinal mais forte de uma necessidade não atendida que o usuário nunca vai formular como pedido de feature.

Eu nunca pergunto o que as pessoas querem, porque elas vão educadamente inventar alguma coisa. Eu peço que me levem pela última vez em que tiveram o problema. Quando aconteceu, o que você estava fazendo logo antes, o que você fez no lugar, quanto tempo levou. Comportamento passado é a única coisa que elas conseguem relatar com precisão. A coisa mais útil que eu procuro é a gambiarra, porque uma gambiarra é o usuário te dizendo o que precisa com as ações dele em vez das palavras. Num produto eu ouvia direto pedidos por relatórios melhores, o que é um pedido inútil. Mas quando eu pedi para me mostrarem o último relatório, quatro de seis exportavam para uma planilha e faziam os mesmos três pivôs na mão toda segunda feira. Aquele era o requisito real, e era muito mais estreito do que relatórios melhores. A gente entregou esses três pivôs como uma visão salva e os pedidos pararam.