Expliquez-moi comment vous menez la discovery quand les utilisateurs n'arrivent pas à formuler ce qu'ils veulent vraiment.

Posez des questions sur le comportement passé, jamais sur les préférences futures. Faites raconter la dernière fois où les gens ont rencontré le problème, ce qu'ils ont fait à la place, ce que ça leur a coûté, et quels outils étaient ouverts à ce moment-là. Ensuite, chassez les contournements, parce qu'un tableur, un outil parallèle ou des étapes manuelles répétées sont le signal le plus fort d'un besoin non couvert qu'un utilisateur ne formulera jamais comme une demande de fonctionnalité.

Je ne demande jamais aux gens ce qu'ils veulent, parce qu'ils vont poliment inventer quelque chose. Je leur demande de me raconter la dernière fois où ils ont eu le problème. C'était quand, que faisiez-vous juste avant, qu'avez-vous fait à la place, combien de temps ça a pris. Le comportement passé est la seule chose qu'ils peuvent rapporter avec justesse. Ce que je cherche de plus utile, c'est le contournement, parce qu'un contournement, c'est un utilisateur qui vous dit ce dont il a besoin par ses actes plutôt que par ses mots. Sur un produit, j'entendais sans arrêt des demandes de meilleur reporting, ce qui est une demande inutilisable. Mais quand j'ai demandé aux gens de me montrer leur dernier rapport, quatre sur six exportaient vers un tableur et refaisaient les trois mêmes tableaux croisés à la main chaque lundi. C'était ça, le vrai besoin, et il était bien plus étroit que du meilleur reporting. On a livré ces trois tableaux croisés sous forme de vue enregistrée et les demandes se sont arrêtées.