Un client que vous avez signé il y a six mois est sur le point de résilier. Que faites-vous ?

Prenez les devants personnellement au lieu de refiler le sujet au customer success en espérant. Cherchez si l'échec porte sur la valeur, l'adoption, ou un champion parti, car chacun appelle un remède différent. Soyez honnête sur votre part : si vous avez vendu quelque chose qui n'a jamais collé, assumez-le. Même une résiliation bien gérée protège la référence et revient souvent en affaire future.

J'y vais moi-même. Le client a signé en partie grâce à des conversations avec moi, donc envoyer quelqu'un d'autre dès que ça devient gênant est le mauvais signal. Premier travail : le diagnostic, et c'est presque toujours une de trois choses. Soit ils n'ont jamais obtenu de valeur, ce qui relève de la vente ou du déploiement, soit ils ont obtenu de la valeur mais personne ne l'utilise, ce qui est un problème d'adoption et de conduite du changement, soit la personne qui a acheté est partie et son remplaçant a hérité d'un outil qu'il n'a pas choisi. Cette dernière est la plus fréquente et la plus réparable, parce que c'est en réalité une nouvelle vente à une nouvelle partie prenante. J'en ai eu une où le sponsor était parti et où la nouvelle directrice avait déjà décidé de consolider les fournisseurs. On a reconstruit le dossier avec les chiffres de sa propre équipe et on l'a gardée, sur un périmètre plus petit. Et s'il s'avère que j'ai survendu quelque chose, je le dis clairement, et je préfère leur offrir une sortie propre que me battre pour un renouvellement qui finit en mauvaise référence. Ensuite, je repasse mon pipeline ouvert et je vérifie que je ne refais pas la même erreur.