Cuéntame cómo haces discovery cuando los usuarios no saben articular lo que realmente quieren.

Pregunta por comportamientos pasados, nunca por preferencias futuras. Haz que te cuenten paso a paso la última vez que se toparon con el problema, qué hicieron en su lugar, cuánto les costó y qué herramientas tenían abiertas en ese momento. Después busca apaños, porque las hojas de cálculo, las herramientas paralelas y los pasos manuales repetidos son la señal más fuerte de una necesidad no cubierta que un usuario nunca va a formular como petición de funcionalidad.

Nunca pregunto qué quiere la gente, porque van a inventarse algo por educación. Les pido que me cuenten paso a paso la última vez que tuvieron el problema. Cuándo pasó, qué estabas haciendo justo antes, qué hiciste en su lugar, cuánto tardaste. El comportamiento pasado es lo único que pueden contar con precisión. Lo más útil que busco es el apaño, porque un apaño es un usuario diciéndote lo que necesita con sus actos en vez de con sus palabras. En un producto no paraba de oír peticiones de mejores informes, que es una petición inútil. Pero cuando pedí a la gente que me enseñara su último informe, cuatro de seis exportaban a una hoja de cálculo y hacían las mismas tres tablas dinámicas a mano cada lunes. Ese era el requisito real, y era mucho más estrecho que mejores informes. Lanzamos esas tres tablas dinámicas como una vista guardada y las peticiones se acabaron.