¿Cómo llegas a la causa raíz de un problema de negocio en vez de al síntoma?

Sigue preguntando por qué hasta que las respuestas dejen de ser reformulaciones, y luego verifica la última contra evidencia y no contra opiniones. Los cinco porqués funcionan como disciplina y un diagrama de espina de pescado ayuda cuando contribuyen varios factores. La prueba es si eliminar la causa evitaría de verdad que se repita. Ojo con las causas que apuntan a una persona, porque casi siempre esconden debajo un fallo de proceso o de sistemas.

Sigo preguntando por qué hasta que las respuestas dejan de ser reformulaciones, y entonces voy a contrastar la última con datos, porque cinco porqués sin evidencia solo es una cadena de opiniones que suena convincente. Lo que vigilo es cuando la cadena aterriza en una persona. Si la causa raíz es que alguien olvidó marcar una casilla, eso no es una causa raíz, es donde se paró el análisis, y la pregunta real es por qué el proceso depende de que alguien se acuerde. En un problema de facturación, la primera respuesta fue error de introducción de datos. Dos niveles más abajo, la causa real era que dos sistemas usaban identificadores de cliente distintos y la conciliación era manual, así que los errores eran inevitables y el individuo solo era el último sitio donde se hacían visibles. Mi prueba final siempre es si eliminar la causa habría evitado que se repitiera. Si no lo habría evitado, no he terminado.