जब यूजर बता ही न पाएं कि उन्हें असल में क्या चाहिए, तो आप discovery कैसे चलाते हैं?

पिछले बर्ताव के बारे में पूछिए, भविष्य की पसंद के बारे में कभी नहीं। लोगों से कहिए कि आखिरी बार जब वे उस समस्या से टकराए तो क्या हुआ, उन्होंने उसकी जगह क्या किया, उसकी क्या कीमत पड़ी, और उस वक्त कौन से टूल खुले थे। फिर workarounds ढूंढिए, क्योंकि spreadsheets, अलग टूल और बार बार दोहराए जाने वाले मैनुअल कदम उस अधूरी जरूरत का सबसे तगड़ा संकेत हैं जिसे यूजर कभी feature request की तरह नहीं कहेगा।

मैं कभी नहीं पूछता कि लोगों को क्या चाहिए, क्योंकि वे शराफत से कुछ न कुछ गढ़ लेंगे। मैं उनसे कहता हूं कि आखिरी बार जब यह समस्या हुई थी तो वह पूरा किस्सा सुनाइए। कब हुआ, ठीक उससे पहले आप क्या कर रहे थे, उसकी जगह आपने क्या किया, उसमें कितना वक्त लगा। पिछला बर्ताव ही अकेली चीज है जिसे वे ठीक ठीक बता सकते हैं। सबसे काम की चीज जो मैं ढूंढता हूं वह workaround है, क्योंकि workaround यूजर का शब्दों से नहीं, कामों से यह बताना है कि उसे क्या चाहिए। एक प्रोडक्ट पर मुझे लगातार बेहतर reporting की मांगें सुनाई देती थीं, जो एक बेकार मांग है। लेकिन जब मैंने लोगों से उनकी पिछली रिपोर्ट दिखाने को कहा, तो छह में से चार spreadsheet में export करते थे और हर सोमवार हाथ से वही तीन pivots बनाते थे। असली जरूरत यही थी, और वह बेहतर reporting से कहीं ज्यादा संकरी थी। हमने वे तीन pivots एक saved view की तरह ship किए और मांगें बंद हो गईं।