Você está trinta minutos dentro de um incidente sério e a diretoria quer uma atualização. O que você diz a eles?

Dê impacto, confiança e próximos passos em linguagem simples, com a incerteza declarada explicitamente. Cubra o que está afetado e o que não está, o que você está fazendo agora, que decisão você precisa deles, e quando sai a próxima atualização. Evite nomes de ferramenta e jargão de técnica, não especule sobre atribuição, e separe claramente fatos confirmados de hipóteses de trabalho para ninguém agir com base em um palpite.

Eu mantenho em quatro coisas. O que a gente sabe: o e-mail está degradado para o time de vendas, cerca de quarenta contas afetadas, e nenhuma evidência até agora de que dado de cliente foi acessado. O que a gente está fazendo: sessões revogadas nessas contas, resets de senha forçados em andamento, e a gente está revisando as regras de e-mail em busca de sinais de encaminhamento. O que eu preciso de vocês: uma decisão sobre tirar a caixa compartilhada do ar, o que interrompe pedidos de entrada por cerca de uma hora. Próxima atualização: quarenta e cinco minutos, ou antes se o quadro mudar de forma relevante. Eu sou deliberado ao marcar confiança, então eu digo a gente confirmou isso e a gente atualmente acredita naquilo mas não provou, porque executivos repetem o que você diz para clientes e reguladores, e uma hipótese repetida como fato vira um problema jurídico. E eu nunca chuto quem fez em um briefing inicial. Atribuição é a primeira pergunta que as pessoas fazem e a menos útil aos trinta minutos.