Llevas treinta minutos con un incidente grave y el comité de dirección quiere una actualización. ¿Qué les cuentas?

Dales impacto, nivel de confianza y próximos pasos en lenguaje llano, con la incertidumbre dicha de forma explícita. Cubre qué está afectado y qué no, qué estás haciendo ahora mismo, qué decisión necesitas de ellos y cuándo llega la siguiente actualización. Evita nombres de herramientas y jerga de técnicas, no especules sobre atribución y separa con claridad los hechos confirmados de las hipótesis de trabajo para que nadie actúe sobre una conjetura.

Lo reduzco a cuatro cosas. Qué sabemos: el correo está degradado para el equipo de ventas, unas cuarenta cuentas afectadas y todavía sin evidencia de que se haya accedido a datos de clientes. Qué estamos haciendo: sesiones revocadas en esas cuentas, restablecimientos de contraseña forzados en marcha y revisión de las reglas de correo en busca de reenvíos. Qué necesito de vosotros: una decisión sobre si retiramos el buzón compartido, lo que corta los pedidos entrantes durante una hora aproximadamente. Próxima actualización: cuarenta y cinco minutos, o antes si la foto cambia de forma relevante. Soy muy deliberado al etiquetar la confianza, así que digo esto lo hemos confirmado y esto otro lo creemos pero no lo hemos probado, porque los directivos repiten lo que les cuentas a clientes y a reguladores, y una hipótesis repetida como hecho se convierte en un problema legal. Tampoco especulo nunca sobre quién lo hizo en un briefing temprano. La atribución es la primera pregunta que hace la gente y la menos útil a los treinta minutos.